La tecnología no es la panacea, la digitalización no es un fin en sí mismo.
En el año 1956, John McCarthy, científico de la computación y uno de los fundadores de la disciplina de la inteligencia artificial, realizó uno de los eventos más ambiciosos hasta el momento. Citó a científicos, economistas y figuras reconocidas como Allen Newell, Marvin Lee Minsky, Herbert A. Simon y otras tantas mentes brillantes a la Universidad de Dartmouth, para conversar acerca de nuevas tecnologías y para predecir y cambiar el futuro. Durante el evento se pusieron una meta que, de acuerdo a ellos, cambiaría el mundo: dotar a las máquinas de capacidades humanas, o sea, de su sistema de pensamiento y lenguaje. Fue aquí donde McCarthy acuñó el término “Inteligencia Artificial”, y lo definió como la ciencia de crear máquinas con la habilidad de alcanzar objetivos en el mundo.
Cada vez más nuestro tiempo es consumido por el nuevo compañero fiel, al que vemos constantemente para que nos dé la hora, nos indique las reuniones que tenemos, nos evacúe cualquier duda, el que nos pone en contacto con otros seres queridos que habitan el plano virtual, el que nos recomienda a cuál restaurante ir a comer e inclusive en el que confiamos ciegamente que nos lleve a él.
Nuestro nuevo mejor amigo es, en efecto, una máquina. Y no cualquier máquina, sino la herramienta más poderosa que los seres humanos hemos tenido en nuestras manos, más potente aún que todos los ordenadores que tenía la NASA para llevar al primer hombre a la Luna. Impresionante, ¿cierto?
Las supercomputadoras de última generación, el bot y la tecnología digital en general parecen estar en el centro de esta “inteligencia”, cuando hablamos de transformación digital, big data, automatización, chatbots y otros tantos elementos y términos que utilizamos recientemente.
Los datos no mienten, los programas no tienen sentimientos, las máquinas no se aburren y tampoco ocupan comer, socializar o descansar. Eliminamos la humanidad de la ecuación y parecen ser el empleado ideal. Pero también los efectos del fake news, las burbujas de criptomonedas, las transgresiones de seguridad para robar información, el cyberbullying y la adicción a redes sociales son producto y efecto de la nueva ola de “Inteligencia Artificial”.
Este tipo de “inteligencia” parece llevarnos a la nueva era de la eficiencia empresarial —¿y al caos social?—, pero es importante resaltar que definitivamente no estamos hablando de máquinas con capacidades humanas, como lo pensó McCarthy, en el sentido amplio de lo que significa la inteligencia humana. Un bot, por ejemplo, es meramente una aplicación de un algoritmo simple. Puede realizar tareas básicas, pero no puede razonar, ser amable o sonreír a nuestros clientes con empatía.
El gran dilema en abordar la tecnología de esta forma es que la intervención e interacción humana queda relegada al segundo plano. En vez de que la suma de humano + máquina mejore el rendimiento de la organización, se aborda a cada uno por separado, lo cual va en detrimento de la eficiencia organizacional y la percepción de seguridad de las personas dentro de la organización. Les hacemos creer que deben ser como máquinas o están en riesgo de ser sustituidos o perder el trabajo.
El estudio “Big Data Executive Survey”, realizado por la firma NewVantage Partners, comparte información valiosa acerca de las razones por las que proyectos de big data fracasan. Los retos más importantes surgen en temas de cambio cultural y organizacional alrededor de los procesos de transformación digital. Parece que nos obsesionamos con la eficacia de las herramientas e ignoramos que estamos ante un proceso complejo de diseño, centrado en el ser humano.
El futuro del propósito… humano
La tecnología aplicada a sustituir tareas que realizan personas es una realidad. Ya está cambiando la fuerza laboral, a nivel global y en industrias tan diversas como la manufactura, financiera y de servicios. Algunas personas se adaptan pero muchas otras se quedarán atrás, profundizando más las brechas económicas y sociales. Por otro lado, el acceso a información en tiempo real nos convierte en consumidores cada vez más conscientes, buscando sentido y propósito a las cosas que hacemos y compramos.
¿Qué pasaría si dejamos que el propósito de lo que hace nuestra empresa preceda inclusive a lo que nuestro consumidor cree que quiere? Las empresas exitosas, de esta llamada cuarta revolución industrial, serán aquellas donde el ser humano esté en el centro de la transformación digital que deseamos llevar a cabo, una tarea que no termina de ahora en adelante. Y, por otro lado, las organizaciones que logren tener claridad de su propósito en el mercado llegarán más lejos.
Mejorar las habilidades blandas dentro de la organización es la tarea más importante para las empresas en estos tiempos. Esto significa fortalecer las características que nos diferencian de las máquinas, como la hospitalidad, el manejo del tiempo, la planificación y organización, la empatía, el pensamiento crítico y creativo, la colaboración y la comunicación asertiva.
Las personas no son máquinas. Yo no soy una máquina, soy un ser humano.
La tecnología no es la panacea, la digitalización no es un fin en sí mismo. Si nuestra propuesta de valor es auténtica y nuestro propósito claro, el cliente ideal nos acompañará. Mejorar la relación entre máquinas y humanos requiere de formación humana continua, e invertir en esta dirección es apostar por la sobrevivencia de la empresa a largo plazo.
Nota de archivo: las referencias, ejemplos tecnológicos y afirmaciones corresponden al contexto de 2018. Se publican aquí como evidencia de la evolución de una pregunta que sigue presente en mi trabajo: cómo aumentar capacidad tecnológica sin disminuir agencia humana.